Selon le rapport de Deloitte, le secteur des télécommunications est confronté à de multiples défis à la suite de l’essor de la 5G. Ainsi, nous allons découvrir comment la RPA peut intervenir pour répondre à ces enjeux croissants notamment au travers du service client, en automatisant les processus de données et en atténuant les risques de cyber sécurité.

1. Automatiser les processus de données

Les robots imitent les interactions humaines sur les éléments graphique, et ainsi permet d’automatiser les processus de données dans la télécommunication, notamment : 

• La transformation de données non structurée en données structurées et lisibles par machine à l’aide de l’OCR et du NLP
• Mise à jour des bases de données pertinentes avec des données provenant d’e-mails, de factures et de rapports
• Exécuter des processus d’extraction, de transformation et de chargement et conserver une piste d’audit des transferts de données
• Vérifier les données par recoupement avec différentes sources et enlever les doublons et erreurs

2. Offrir des options de libre-service aux clients

69% des clients des télécommunications tentent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes techniques avant de s’adresser au fournisseur de services, mais souvent en vain. Une fois avoir tenté de résoudre le problème eux-mêmes, ils font appels au service client mais vont ensuite évaluer leur satisfaction bien plus basse que s’ils s’étaient directement tourné vers le fournisseur.

Les robots logiciels permettent ainsi aux clients un portail de libre-service disponible 24/7 et peuvent : 

• Collecter des informations sur la demande du client
• Récupérer des données sur le problème à partir de bases de données pertinentes et de documents de dépannage
• Générer un guide étape par étape pour résoudre le problème du client et le lui communiquer par le biais d’un chatbot ou d’un e-mail

3. Aider les agents à résoudre les problèmes de résolution au premier appel (FCR)

Les First Call Resolution (FCR) sont des problems signalés par les clients aux employés par le biais d’e-mails, de SMS ou d’appels, qui peuvent être résolus en guidant le client à travers les étapes de dépannage.

La RPA va aider les agents de ce service client à améliorer leur productivité et à accélérer le processus de résolution dès le premier appel, en : 

• Récupérant les données relatives au problème
• Notifiant à l’agent les données démographiques du client pour améliorer son expérience
• Charger les données FCR pertinentes dans le système de billetterie

4. Surveillez les réseaux et les serveurs

Selon un rapport de Nokia, le trafic réseau augmente de 30 à 45 % chaque année, ce qui peut accroître la pression sur les fournisseurs de services pour s’assurer que leur infrastructure soit suffisante. Les robots RPA peuvent ainsi réduire considérablement la quantité de travail manuel nécessaire à la surveillance des réseaux en :

• Générant des rapports d’utilisation du réseau en temps opportun en collectant les données des serveurs et des appareils IoT pertinents
• Envoyant des notifications aux employés concernés si des incidents ou des temps d’arrêt sont détectés
• Effectuant des diagnostics réguliers sur les performances des serveurs pour garantir des connexions correctes et stables aux serveurs
• Les données générées par les rapports du robot peuvent être utilisées pour analyser plus en détail les performances du réseau afin d’optimiser les stratégies de mise en réseau et d’intégration. 

5. Détecter les menaces de sécurité

Les entreprises de télécommunications sont une cible importante pour les cybers menaces car elles contrôlent des infrastructures nationales et internationales et conservent une quantité importante de données privées des clients. 

Les robots logiciels vont aider ces entreprises à éviter les cybers menaces en : 

• Automatisant la gestion des données privilégiées
• Automatisant les mises à jour logicielles et les téléchargements de correctifs
• Détectant les accès non autorisés et en les signalant aux employés spécialisés
• Effectuant des chasses aux cybermenaces et des tests de pénétration
• Détecter les logiciels malveillants et les attaques virales en exploitant le traitement automatique des langues (NLP) pour détecter le langage malveillant dans les e-mails et les liens reçus

6. Assurer la conformité

Les normes du milieu des télécommunications permettent de garantir la confidentialité et le bien-être des consommateurs. Elles sont constamment mises à jour afin de correspondre aux avancées technologiques émergentes. Les entreprises doivent donc se tenir au courant des changements de ces normes. La RPA va ainsi pouvoir aider à la conformité des changements réglementaires en : 

• Automatisant les processus de données, minimisant ainsi les erreurs de données.
• Créant des pistes d’audit pour surveiller les actes des utilisateurs.

7. Analyse de la concurrence

Le secteur des télécommunications est un milieu en pleine expansion. Ainsi, il faut que les entreprises soient en veille constantes afin de voir émerger les concurrents et leurs offres, pour l’adapter.

Les robots logiciels vont aider les dirigeants de ces entreprises à analyser le marché et leurs concurrents, en : 

• Scrapant les sites web des concurrents pour identifier les nouveaux produits, les nouvelles fonctionnalités et la base de clients
• Surveillant les prix et les forfaits des concurrents pour mettre en place des modèles de tarification dynamique

Les robots RPA vont pouvoir aider les entreprises en télécommunications.

Et vous, qu’attendez-vous pour automatiser votre entreprise ?

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